Esko Bilgi Tabanı web sitesi başarısını kanıtladı - Esko

Esko Bilgi Tabanı web sitesi başarısını kanıtladı

Haziran 24 2014

Gent (Belçika), Haziran 2014 – Esko, geçtiğimiz aylarda hizmete soktuğu çevrimiçi Bilgi Tabanı sisteminin hedeflenen başarıya ulaştığını duyurdu. Tam donanımlı Esko yardım merkezinin (http://help.esko.com/) bir parçası olan bu sistem, müşterilerin self-servis destek almalarına olanak tanıyan bir dijital platform. Dünyanın dört bir yanından Esko kullanıcılarının erişilebildiği sistemde, farklı dillerde dolaşılabiliyor.

Esko'nun Global Hizmetlerden sorumlu Başkan Yardımcısı Igor Vandromme, yeni süreçle ilgili şunları söylüyor: “Teknoloji Hizmetleri Birliği (TSIA)'ne göre, günümüzde bilgi yönetimi ve self-servis teknolojisine çok yüksek harcamalar yapılması planlanıyor. Şirketler daha sağlam self-servis bilgi tabanı sistemleri oluşturmaları gerektiğine inanıyor. TSIA ayrıca yeni teknolojinin self-servis sitelerinin yenilenmesine ve başarı oranlarının arttırılmasına da yardımcı olacağını belirtiyor. TSIA üyelerinin yarısından fazlasının tek bir teknoloji alanına yatırım yapmayı planladığı bu ortamda, sektörde önemli bir değişiklik gerçekleştiği açık”.

Gittikçe daha fazla kullanıcı, anında destek için 'ilk hat' olarak çevrimiçi kaynaklara erişmeyi tercih ediyor ve Esko da müşterilerinin tercihine bu yeni platformla yanıt veriyor. Forrester'a göre müşterilerin %72'si sorularına cevap almak için şirketin web sitesini kullanmayı tercih ediyor. Esko da farklı destek çözümleri sağlamak ve kullanıcılara yazılımları ve donanımları hakkında daha fazla bilgi edinme imkanı sunmak için yeni seçenekler geliştiriyor. Bu süreçte, çevrimiçi yardım sistemi, sadece teknik sorunlara değil, 'Bunu nasıl yapabilirim?' sorusuna da yaratıcı ve kapsamlı cevaplar sunuyor. Nitekim Esko bu çabalarının meyvelerini toplamaya başladı bile. Platformun altı aydan kısa süre önce hizmete girmesinden bu yana ziyaretçi trafiği %75 oranında arttı.

Wiki tabanlı bir platform olan Bilgi Tabanı'nın içinde arama yapılabiliyor. Platform içeriği, Esko uzmanları tarafından yazılan makalelerden oluşuyor. Bu uzmanlar arasında destek servisi çalışanları, ürün uzmanları ve kullanıcılar için hangi bilgilerin faydalı ve pratik olduğunu (hangilerinin de olmadığını) bilen diğer kişiler yer alıyor. Her makale düzeyli olması, doğru kategoriye yerleştirilmesi ve teknik açıdan hatasız olması için kapsamlı bir denetim sürecinden geçiriliyor.

Vandromme sözlerini şöyle sürdürüyor: “Esko Bilgi Tabanı, destek ekiplerimize ek olarak hizmete sunduğumuz bir platform; müşterilerin aradıkları cevapları hemen bulmalarına yardımcı olacak bir araç. Bütünlüklü bir destek ağı inşa ediyoruz ve bu yüzden de müşterilerimize yardımcı olmak için modern teknolojiyi kullanıyoruz". Müşterilerimiz bizden bir self-servis modeli; yani basit sorular için daha verimli ve etkili bir çözüm sunmamızı istiyor. Bizim tek yaptığımız iş gücünün değişen ihtiyaçlarına cevap vermek”.

Esko, Google Analytics yardımıyla sitenin nasıl kullanıldığını analiz ederek, özellikle hakkında daha sık bilgi aranan konu başlıklarına yoğunlaşıyor. Esko mühendislerinden Pieter Reel “Günlük yönetim çalışmalarımız kimlerin yeni makaleler eklediğini gösteriyor; böylece hemen harekete geçip içeriği gözden geçirebiliyor ve makaleleri yayına sokabiliyoruz” diyor.

Esko, Bilgi Tabanı'ndaki her yanıtın altında kullanıcıya bu makalenin faydalı olup olmadığını bildirme ve yorumlarını paylaşma imkanı sunuyor. Vandromme ise şunları ekliyor: “Esko olarak kullanıcı geri bildiriminde isabet oranımız %20 ki bu da sektör standartlarının bir hayli üzerinde. Büyük bir çoğunluk bize makalelerimizin çok faydalı olduğunu söylüyor. Biz de bu geri bildirimlere büyük değer veriyoruz. Bir konu başlığının faydalı olmadığı yönünde bir yorum alırsak bu geri bildirimi derhal makalenin yazarıyla paylaşıyoruz ve sorunu gidermesini istiyoruz. Aynı şekilde, eğer bir makale olumlu yorumlar alırsa da bu övgüleri yazara iletiyoruz. Bu faydalı geri bildirimler, Esko uzmanlarının Bilgi Tabanı'na sağladıkları katkıyı hızla arttırdı. Tüm Esko çalışanlarının bu sürece dahil olmasını istiyoruz ve görünüşe göre doğru yoldayız”.

Esko siteyi daha iyi hale getirmek için çabalarını sürdürüyor. Bu bağlamda dolaşım, kullanıcı deneyimi ve kullanıcılar için en önemli bilgilere anında erişim imkanı kilit etmenler. Diğer yeni özelliklerin yanında 'yamalar' da Bilgi Tabanı'nın bir parçası haline gelecek. Yeni çıkan bir yazılımın düzeltilmesi gerekirse, Esko bununla ilgili çözümler için Bilgi Tabanı ana sayfasına bir düğme yerleştirecek.

Vandromme sözlerini şöyle noktalıyor: “En önemli hedefimiz; ister çevrimiçi, ister bir çağrı merkezi üzerinden, ister saha desteğimiz yardımıyla olsun, müşterilerimizin aradıkları cevaplara kendileri için en verimli şekilde ulaşmalarına yardımcı olan bir destek sistemi sunmak. Sunduğumuz hizmetleri genişletmeye yönelik sürmekte olan çabalarımızın faydalı olduğunu ve takdir edildiğini gördük. Müşteri tabanımızı desteklemek için yenilikçi yollar geliştirmeye devam edeceğiz”.