O bem sucedido lançamento do website Knowledge Base da Esko - Esko

O bem sucedido lançamento do website Knowledge Base da Esko

junho 24 2014

Ghent (Bélgica), junho de 2014 – Esko anuncia a implementação bem sucedida de seu sistema Knowledge Base (base de conhecimento) on-line. Este sistema, que faz parte de um centro completo de ajuda da Esko em http://help.esko.com/, é uma plataforma digital para auto-atendimento do Cliente. Todos os usuários Esko no mundo inteiro podem acessá-lo e navegar em vários idiomas.

"De acordo com a Technology Services Industry Association (TSIA, Associação de Serviços de Tecnologia da Indústria), os gastos planejados em tecnologia de gestão do conhecimento e auto-atendimento hoje em dia são muito altos. As empresas estão confiando na tecnologia para criar sistemas de base de conhecimento de auto-atendimento mais robustas", comenta Igor Vandromme, vice-presidente da Esko Global Services. "A TSIA também relata que a nova tecnologia está habilitando sites de auto-atendimento para renová-los e para ajudar a melhorar os índices de sucesso. Quando mais de metade dos membros da TSIA planeja gastar recursos em uma única área de tecnologia, fica óbvio que uma grande mudança está ocorrendo na indústria".

A Esko está reagindo às preferências dos clientes, de que mais usuários preferem acessar recursos on-line como sua "primeira linha" de suporte imediato. De acordo com a Forrester, 72% dos clientes preferem usar o site de uma empresa para responder às suas perguntas. A Esko está respondendo ao desafio de oferecer soluções de suporte diferentes e disponibilizando mais opções para as pessoas aprenderem sobre o seu software e os seus equipamentos. No processo, o sistema de ajuda on-line oferece respostas criativas, perspicazes para a pergunta 'Como eu faria isso'; sem se restringir apenas a resolver problemas técnicos. Os esforços valeram a pena. O tráfego de visitantes aumentou 75% desde o seu lançamento, há menos de um semestre.

A biblioteca Knowledge Base é baseada no Wiki e pesquisável. Ela está repleta de artigos escritos por experts da Esko: associados de suporte, especialistas em produtos e outros, todos com uma boa noção do que são e não são informações úteis e práticas. Cada artigo passa por um processo abrangente de auditoria para garantir que seja valioso, adequadamente categorizado e tecnicamente correto.

"O Knowledge Base da Esko é um complemento das nossas equipes de suporte, um meio para ajudar os clientes a encontrar as respostas na hora. Estamos construindo uma rede de apoio integrada e, portanto, empregando tecnologia moderna para atender os nossos clientes", acrescenta Vandromme. “Nossos clientes insistem que ofereçamos um modelo de auto — algo mais eficiente e eficaz do que as questões básicas. Estamos apenas respondendo às necessidades mutantes da força de trabalho."

A Esko desenvolve tópicos que percebem que estão sendo buscadas, usando o Google Analytics como ferramenta para analisar o uso do site. “Nossa gestão diária mostra quem está adicionando artigos", diz Pieter Reel, Engenheiro da Esko, “assim, podemos reagir rapidamente, analisar o conteúdo e publicar os artigos."

Após cada resposta do Knowledge Base, a Esko apresenta ao usuário a oportunidade de avaliar a utilidade do artigo e deixar um comentário. “A Esko está conseguindo uma taxa de acerto de 20% do feedback dos usuários, bem acima dos padrões do setor. A grander maioria dos usuários considera os nossos artigos úteis", explica Vandromme. "Nós realmente valorizamos esse feedback. Se um comentário sugere que o item não foi útil, vamos analisar esse feedback para o autor e tratar o problema de imediato. Da mesma forma, se um artigo recebe um comentário favorável, cumprimentamos o autor. Esse feedback útil ajudou a aumentar as contribuições da base de conhecimento de especialistas Esko rapidamente. Queremos que todos na Esko se envolvam, e parece que está funcionando."

A Esko continua os esforços para melhorar o site: navegação, experiência do usuário e acesso imediato à informação mais importante para o usuário são factores chave. Entre outras novidades, os "hot fixes" passarão a fazer parte da base de conhecimento. Se um software lançado recentemente precisa de correção, a Esko vai oferecer um botão na home page da base de conhecimentos para que essas soluções possam ser averiguadas.

“Nosso objetivo mais importante é oferecer um sistema de suporte que ajude os nossos clientes a obterem respostas da forma que acharem mais eficiente — seja on-line, de um call center ou de um suporte de campo,” conclui Vandromme. "Nossos esforços contínuos para estender os nossos serviços têm se mostrado úteis e apreciados. Continuaremos a desenvolver formas inovadoras de prestar assistência à nossa base de clientes."