Déploiement réussi pour la Base de Connaissances d'Esko - Esko

Déploiement réussi pour la Base de Connaissances d'Esko

juin 24 2014

Gand (Belgique), juin 2014 – Esko annonce avoir réussi la mise en œuvre de sa Base de connaissances en ligne. Ce système, qui fait partie du centre d'aide complet d'Esko disponible sur http://help.esko.com/, est une plate-forme électronique d'assistance clientèle en libre service. Celle-ci est accessible aux utilisateurs Esko du monde entier et elle peut être consultée dans un certain nombre de langues.

« Selon la TSIA (Technology Services Industry Association), les prévisions de dépenses au niveau de la gestion des connaissances et de l'accès en libre service sont actuellement très élevées. Les entreprises misent sur la technologie pour créer des systèmes de base de connaissances d'auto-assistance plus robustes », explique Igor Vandromme, vice-président Global Services d'Esko. « La TSIA rapporte encore que la nouvelle technologie permet de remanier les sites d’auto-assistance et qu'elle contribue à augmenter les taux de succès. Quand plus de la moitié des membres de la TSIA envisagent de consacrer des ressources à un domaine technologique donné, il est évident qu'un glissement sectoriel majeur est en cours. »

Esko répond aux préférences des clients, à savoir que de plus en plus d'utilisateurs souhaitent pouvoir trouver une assistance immédiate, de ‘première ligne’, dans des ressources en ligne. D'après Forrester, 72 % des clients préfèrent utiliser le site web de l'entreprise pour trouver réponse à leurs questions. Esko relève le défi consistant à fournir différentes solutions de soutien et à proposer davantage d'options permettant aux utilisateurs d'en apprendre davantage sur leur logiciel et leur équipement. Dans le processus, le système d'aide en ligne offre des réponses créatives et éclairées à la question « Comment m'y prendre pour obtenir tel résultat », sans se limiter à résoudre des problèmes techniques. Les efforts ont payé. L'affluence a augmenté de 75 % depuis le lancement du site il y a moins d'un an.

La bibliothèque de la Base de connaissance est un Wiki, consultable par un moteur de recherche. Elle est peuplée d'articles écrits par des experts Esko : préposés à l'assistance clientèle, spécialistes produits et autres acteurs qui ont une bonne compréhension de ce qui est — ou n'est pas — une information pratique et utile. Chaque article est soumis à une procédure de vérification approfondie, visant à assurer qu'il est pertinent, rangé dans la bonne catégorie et techniquement correct.

« La Base de connaissances d'Esko est un complément à nos équipes de soutien — un moyen d'aider les clients à trouver immédiatement les réponses. Nous mettons en place un réseau de support intégré et déployons à cet effet une technologie moderne pour venir en aide à nos clients », ajoute Vandromme. « Ils nous poussent à offrir un modèle en self-service — quelque chose qui soit plus efficient et efficace pour répondre à des questions de base. Nous répondons simplement aux besoins changeants de la population active. »

Esko développe les sujets pour lesquels nous voyons qu'il existe une demande d'information, grâce aux analyses d'utilisation du site fournies par l'outil Google Analytics. « Notre gestion au quotidien montre qui ajoute des articles », dit Pieter Reel, Rotation Engineer chez Esko, « de sorte que nous pouvons rapidement y réagir, en réviser le contenu et les poster. »

Après chaque réponse de la Base de connaissances, Esko donne la possibilité à l'internaute de dire à la société si l'article lui a été utile ou non — et d'apporter un commentaire. « Esko obtient un taux de réussite de 20 % sur le retour utilisateur, bien au-dessus des standards sectoriels. La grande majorité nous disent que nos articles leur ont bien servi », explique Vandromme. « Nous apprécions vraiment ce feedback. Si un commentaire laisse entendre qu'un item n'a pas été utile, nous remontons l'information à l'auteur et nous nous attelons immédiatement au problème. De la même manière, si un article reçoit un commentaire favorable, nous félicitons son auteur. Ce retour d'informations a contribué à rapidement grossir le flux de contributions des experts Esko à la Base de connaissances. Nous voulons que tout le monde chez Esko se sente impliqué, et cela semble fonctionner. »

Esko poursuit ses efforts pour améliorer le site sur des éléments essentiels comme la navigation, l'expérience utilisateur et l'immédiateté de l'accès à l'information la plus importante pour lui. Parmi les nouvelles fonctionnalités, les « hot fixes » vont devenir partie intégrante de la Base de connaissances. Si des correctifs doivent être apportés à un logiciel sorti depuis peu, Esko placera un bouton permettant de contrôler ces solutions sur la page d’accueil de la Base de connaissances.

« Notre premier objectif est d'offrir un système de soutien qui aide nos clients à obtenir des réponses de la manière qu'ils trouvent la plus efficace — que ce soit en ligne, via un centre d'appels ou auprès de notre assistance de terrain », conclut Vandromme. « Nos efforts incessants pour étendre notre offre de services ont prouvé leur utilité et sont appréciés à leur juste valeur. Nous continuerons de développer des manières innovantes d'épauler notre clientèle. »