Esko Wissensdatenbank erfolgreich angelaufen - Esko

Esko Wissensdatenbank erfolgreich angelaufen

Juni 24 2014

Gent (Belgien), Juni 2014 – Esko gibt die erfolgreiche Einführung seiner Online-Wissensbasis bekannt. Die „Knowledge Base“ ist Bestandteil des Esko Help Center (http://help.esko.com/) und wurde als digitale Plattform für den Kundendienst nach dem Motto „Hilfe zur Selbsthilfe“ eingerichtet. Sie steht den Nutzern von Esko-Produkten auf der ganzen Welt offen und kann in mehreren Sprachen durchsucht werden.

„Der Technology Services Industry Association (TSIA) zufolge planen die Unternehmen zurzeit sehr hohe Ausgaben für das Wissensmanagement und für Self-Service-Lösungen. Sie verlassen sich auf die Technologie, um stabile Servicesysteme für Wissensdatenbanken zu erstellen“, erläutert Igor Vandromme, Esko Vice President Global Services. „Weiterhin berichtet die TSIA, dass neue Technologien es ermöglichen, Self-Service-Websites zu überarbeiten und die Treffsicherheit der Anfragen zu optimieren. Wenn mehr als die Hälfte der TSIA-Mitglieder plant, in einen bestimmten Technologiebereich zu investieren, wird deutlich, dass die Branche einen Wandel erfährt.“

Esko reagiert damit auf die Wünsche seiner Kunden nach Online-Ressourcen als erstem und direktem Anlaufpunkt für grundlegende Fragen und Probleme. Forrester hat ermittelt, dass 72 % der Kunden es bevorzugen, auf der Website des betreffenden Unternehmens selbst die Antworten auf ihre Fragen zu finden. Esko nimmt diese Herausforderung ernst, stellt verschiedene Support-Lösungen zur Verfügung und bietet den Kunden mehr Optionen, um sich mit der Software und den Geräten vertraut zu machen. In diesem Zusammenhang stellt die Online-Hilfe nicht nur Lösungen für technische Probleme sondern auch kreative und aussagekräftige Hinweise zu Bedienungsabläufen bereit. Diese Anstrengungen haben sich gelohnt. Seit der Einführung der Website vor weniger als einem halben Jahr hat sich die Anzahl der Besuche um 75 % erhöht.

Die Bibliothek der Knowledge Base ist Wiki-basiert und durchsuchbar. Sie enthält zahlreiche Artikel, die von Esko Experten, wie Support-Mitarbeitern und Produktspezialisten, geschrieben wurden und legt größten Wert auf hilfreiche und praktische Informationen. Jeder Artikel durchläuft einen umfangreichen Freigabeprozess, um zu gewährleisten, dass er seinen Zweck erfüllt, korrekt kategorisiert und technisch einwandfrei ist.

„Die Wissensdatenbank von Esko ergänzt unsere Support-Teams und hilft den Kunden, sofort die richtigen Antworten zu finden. Wir bauen ein integriertes Support-Netzwerk auf. Daher setzen wir auf moderne Technologie, die unseren Kunden eine Hilfe ist“, fährt Vandromme fort. „Unsere Kunden drängen uns, ein Self-Service-Modell anzubieten, das bei grundlegenden Fragen effizienter und effektiver ist. Wir reagieren also nur auf die sich ändernden Anforderungen der Anwender.“

Esko entwickelt Themenbereiche mit den gewünschten Informationen und verwendet Google Analytics, um die Nutzung der Website zu analysieren. „Das tägliche Site-Management zeigt an, wer Artikel ergänzt“, sagt Pieter Reel, Techniker bei Esko, „so dass wir schnell reagieren, Inhalte prüfen und die Artikel online stellen können.“

Nach jeder Antwort der Wissensdatenbank gibt Esko dem Nutzer die Möglichkeit einzuschätzen, ob der Artikel ihm geholfen hat, und einen Kommentar zu schreiben. „20 % der Nutzer teilen uns ihre Meinung zu dem jeweiligen Artikel mit. Das liegt weit über dem Branchendurchschnitt. Die übergroße Mehrheit sagt, dass die Artikel hilfreich sind“, betont Vandromme. Wir schätzen diese Rückmeldungen sehr. Wenn jemand angibt, dass der Artikel nicht hilfreich war, informieren wir den Autor und klären das Problem sofort. Genauso bedanken wir uns bei dem Autor, wenn sein Artikel gelobt wurde. Diese Rückmeldungen haben dazu beigetragen, dass die Anzahl der Artikel in der Knowledge Base, die von den Esko Experten geschrieben wurden, schnell ansteigt. Wir möchten, dass jeder bei Esko mitmacht. Und das scheint zu funktionieren.“

Esko arbeitet unterdessen weiter daran, die Website zu verbessern. Besonderes Augenmerk wird auf die Navigation, das Kundenerlebnis und den direkten Zugriff auf die wichtigsten Informationen gelegt. Zu den neuen Leistungsmerkmalen gehören sogenannte „Hot Fixes“, die ebenfalls in die Knowledge Base aufgenommen werden. Wenn eine neu veröffentlichte Software korrigiert werden muss, bietet Esko eine Schaltfläche auf der Startseite der Knowledge Base an, mit der diese Lösungen geprüft werden können.

„Das oberste Ziel besteht darin, ein Supportsystem einzurichten, das unseren Kunden hilft, Antworten auf eine für sie möglichst effiziente Art und Weise, also online, über ein Call-Center oder über den Außendienst, zu erhalten“, ergänzt Vandromme abschließend. „Unsere laufenden Anstrengungen zum Ausbau unseres Servicespektrums haben sich als nützlich erwiesen und werden von den Kunden gut angenommen. Wir werden auch in Zukunft innovative Wege finden, um unserem Kundenstamm umfassende Hilfe zur Verfügung zu stellen.“